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3 février 2013 7 03 /02 /février /2013 09:51

Anecdote vécue...

C'est une terreur dans tout le pays. Sa réputation le fait craindre, nul n'ose le contredire. Dans les réunions, le coffre de sa voix ainsi que la sévérité de ses appréciations et analyses font que chacun tourne 7 fois sa langue dans sa bouche avant de parler. Ses collaborateurs exécutent les ordres. Bref, une sacré personnalité. Appelons-le Monsieur Spagetti.

C'est mon plus gros client !

Il pèse - à l'époque, début des années 90 - 21 millions de Francs. La trentaine à peine passée, je suis impressionné par le personnage, qui représente à lui seul plus de 80% de mon chiffre d'affaires de l'année.

C'est la première fois qu'il accepte de me rencontrer, en présence de ses 2 lieutenants clés, mes interlocuteurs habituels. Je lui ai directement téléphoné en italien quelques jours auparavant.
Spagetti a enfin répondu favorablement. Il avait toujours refusé de me recevoir car je ne parlais que les langues de Montesquieu et Skakespeare. Il les connait pourtant... Depuis quelques semaines, j'ai pris des cours d'italien, bosse le sujet le soir et me suis lancé chez quelques clients dans la langue transalpine...

Cependant, l'ambiance de la réunion est tendue. Spagetti tord et retord mes arguments, tente de m'expliquer que ma société ne sait pas faire. En clair, ma mission est de rentrer à l'usine et demander au Directeur Industriel de réorganiser toute la production, de changer les processus, de modifier tout de fonds en combles. Je bouille intérieurement, tente de calmer le jeu, argumente sagement, lutte.

Tout à coup, Monsieur Spagetti ramasse ses dossiers, se lève, et me jette à la figure (en italien) : "ma, votre société ne sait pas travailler, on ne peut pas compter sur un fournisseur tel que vous, etc..."

Dans ma tête, en une fraction de secondes, je vois un chiffre, 21 millions, s'envoler dans les nuages. Aucune réflexion... que du réflexe !

Je donne un grand coup de poing sur la table !

Pour de bon ! Et juste à l'impact, je lance furieux : "senor Spagetti, non è possibile, ..." Et je vide mon bouillonnement intérieur avec force conviction et décibels.

Spagetti s'est arrété dans son mouvement. Stupéfait, il reste debout à me regarder m'emporter, mais toujours assis. Ses 2 collaborateurs s'enfoncent dans leurs épaules jusqu'à disparaître sous la table. L'instant est crucial.

J'entends souvent : "il faut contrôler ses émotions". Plusieurs événements de ma vie me font penser que parfois, il faut les lacher au contraire... C'est le cas de jour-là.

La surprise passée, l'oreille en écoute, Spagetti passe une paire de minutes debout à observer ce jeune audacieux qui le bouscule. Il se rassied. Intérieurement, je sais que j'ai gagné la partie. Nous passerons alors près de 2 heures à échanger. Je lui explique par le menu, le processus industriel. J'essaie de comprendre par maintes questions, les raisons profondes de ses exigences.
Cariplo Les 2 collaborateurs sont statufiés. Dans l'ascenseur après la réunion, ils me congratulent.

 
A partir de ce jour, le téléphone et la porte de Monsieur Spagetti seront toujours disponibles à mes sollicitations. Il m'invitera même un jour, en plein coeur de Milan, pour un déjeuner dans des salons d'une très grande banque italienne, qui servent de réception aux personnalités politiques du pays quand ils accueillent des hôtes de marque dans la capitale Lombarde.

Alors, saine, pas saine la colère ?

Et vous, votre dernière colère constructive avec un client ou avec votre boss, c'était comment ? Racontez nous...

Un bon coup de gueule, parfois ça fait du bien à tout le monde !

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Published by Laurent de Rauglaudre - dans Manager son commerce
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14 décembre 2012 5 14 /12 /décembre /2012 11:42

Rester dans la création permet de toujours fouiller dans les possibilités intérieures. Alors que je donne une nouvelle orientation à ma proposition de services (pour les entreprises : conseil en management, pour les particuliers : conseil en investissements), je retrouve un article que j'ai publié en décembre 2005 et qui reste d'actualité. Cependant, avec l'expérience, j'ai évolué dans ma vision, je commente donc mon propre article avec cette couleur...

"5 erreurs de débutant...

Cela fait maintenant un peu plus de 2 ans que j'ai pris mon indépendance professionnelle. Je viens de regarder l'émission qui retrace le parcours de Yannick Noah (on a le même age…). Avec ses mots, il raconte que réussir dans la chanson a été un autre défi, pas gagné d'avance, même si ses exploits de sportif l'avaient rendu célèbre et facilité l'ouverture de portes.

Redémarrer une carrière est toujours un sacré virage. On fait des erreurs de débutant en dépit de l'expérience. Peut-être que le repérage des fausses pistes, les corrections de parcours sont cependant plus rapides. Dans mon job de jeune consultant, j'ai recensé au moins 5 fausses pistes:

- 1 – Prospecter dans le dur !

Avais-je envie de me prouver quelque chose du genre "je n'ai besoin de personne en Harley Davidson…", je ne sais pas. Toujours est-il que j'ai passé quelques mois, contre nature, à tenter de décrocher des rendez-vous avec des managers ou des dirigeants, sans introduction préalable où sans les connaître. Une consommation d'énergie énorme pour de maigres résultats. On peut avoir un passé qu'on pense solide, les portes ne s'ouvrent pas toutes seules. Exit la prospection dans le dur donc.

Je partage cette analyse de l'époque. Si la prospection dans le dur convient à certains champions du commerce, elle consomme une énergie collossale pour nombre d'entrepreneurs. Une alternative consiste à développer sa présence sur le net, en apportant du contenu, ce qui finit par déclencher des affaires.

- 2 – Sous-exploiter mon carnet d'adresses !

Corollaire de la première erreur, j'ai au départ très peu contacté le premier rang de mon carnet d'adresses (amis, anciens collègues, famille, parents d'élèves de l'école). Grave erreur… Tous ces contacts sont à priori accueillants et bienveillants. Les rencontrer ne présente pas de problèmes, tous sont contents que je provoque une occasion de se voir ou de se revoir (j'ai ainsi retrouvé des amis perdus de vue depuis 20 ans). Ensuite, les choses se passent naturellement… business dans l'environnement proche ou business par recommandation, etc.

Le carnet d'adresses demeure la clé pour l'entrepreneur. Les clients existants aussi ! Ceux qui nous ont fait confiance auront tendance à nous refaire confiance. La conquête est un exercice où de nombreux talents doivent s'exprimer. Par la suite, entretenir le lien crée un flux d'affaires naturel.

- 3 – Ne pas prendre le TGV !

On est en France. Et même si je vis en Provence depuis plus de 15 ans, mon carnet d'adresses de managers et décideurs est plus foisonnant à Paris que nulle part ailleurs. En juillet, j'ai donc décidé de prospecter à Paris. Le premier voyage a été immédiatement rentable.

Je reviens sur cet argument. Les clients sont tout autour de soi, en particulier quand on apporte le service d'un artisan. Certes, la capitale propose un champ plus large des possibles, c'est aussi le lieu des mille concurrences. Il existe des niches à exploiter partout...

- 4 – Faire de la sous-traitance !

J'ai eu quelques bonnes et moins bonnes expériences en la matière. J'ai appris des choses mais aussi eu des déconvenues. J'ai réalisé que je sais parfaitement vendre mes prestations, et que mes exigences en matière de partenariat sont telles qu'il vaut mieux que je mène ma barque. Alors exit la sous-traitance.

J'ai changé d'avis sur ce sujet. Intervenir en sous-traitance a plusieurs avantages : apprendre au contact des partenaires, remplir le carnet de commandes dans les baisses d'activité, développer son carnet d'adresses et de recommandations possibles. En sous-traitance, on est moins bien payé en contrepartie d'un moindre investissement commercial. L'astuce consiste à bien équilibrer les 2 sources d'affaires.

- 5 – Sous-traiter alors que je n'ai pas assez à manger !

Sans doute emprunt davantage de réflexes de manager que d'entrepreneur, j'ai confié un gros pourcentage de mon activité cette année à des confrères. Et je pense maintenant en permanence à ce spot que l'on voit dans les avions : les masques à oxygène tombent car la cabine perd en pressurisation, le père ou la mère met son masque puis aide son enfant… et pas le contraire. Comment aider son gamin si on est en train d'étouffer soi-même …

Là aussi, j'ai envie de relativiser l'argument. En confiant des missions, qu'on aurait pu réaliser, à d'autres consultants, on crée un flux de partage de nature à nourrir de nouvelles opportunités. Il ne s'agit ni de lacher la proie pour l'ombre, ni de tout garder pour soi. Le juste équilibre vient dans la démultiplication des possibles.

Mon pari n'est pas encore gagné. Noah a mis près de 10 ans pour réussir sa reconversion dans la chanson. Je ne pourrai pas tenir si longtemps (il faut nourrir les petites bouches autour). Le tir est cependant corrigé sur quelques bonnes grosses fausses pistes, et j'espère signer dans les prochains jours – avant Noël peut-être – chez mon 20ème client…

Alors saga Africa et tralala..."

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7 novembre 2007 3 07 /11 /novembre /2007 11:24
During years, I have managed international teams in a global company. This experience gave me an outstanding exposure to team working in English, remote team building, project planning and delivering, multi-cultural understanding.

Innovation Consultants got the ability to capitalize on this experience, and provide its partners with a genuine added-value in the management of international teams.

Have a glance at Innovation Consultants business proposal...

If your managers or teams are facing difficulties to strenghthen their remote organization, come back to me...
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3 avril 2007 2 03 /04 /avril /2007 10:10
J'ai très peu communiqué sur mon entreprise jusqu'à présent. En démarrant, j'ai privilégié d'autres priorités. J'ai décidé de m'approprier un logo, qui associe une véritable identité à Innovation Consultants.

J'ai demandé à un créateur de sites internet d'expérience, également professeur de danse - des qualités "technologiques" associées à une sensibilité artistique. J'ai adopté sa première proposition que j'ai trouvée 
dynamique, moderne, classe, légère, et pour tout dire dansante... J'avais demandé à Jean-Paul que mon logo ne soit pas un symbole, mais qu'il travaille autour des lettres puisque le métier d'Innovation Consultants est de nature plutôt intellectuelle. J'aime beaucoup le résultat :



Et vous qu'en pensez-vous ?



Pour encourager les jeunes créateurs de talent et les petites entreprises, je vous conseille de faire signe à Jean-Paul Bardez qui réalise des sites internet de qualité, avec finesse et un dépouillement qui devient recherché sur la toile.

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24 novembre 2006 5 24 /11 /novembre /2006 15:25
Quand on regarde les résultats du sondage en ligne sur mon blog, sur une cinquantaine d'avis, environ 40% des sondés répondent "ah oui, ah oui" à la question "Seriez-vous susceptible de devenir client ?" et presque 40% répondent "Mmmmmh, faut que je réfléchisse".

Ayant fait des études scientifiques, j'en déduis que statistiquement, une trentaine de contacts devraient se manifester spontanément pour que nous fassions affaire... Malheureusement, chers lecteurs, vous n'êtes pas des machines, et les sondages ne donnent que rarement les résultats des urnes :-)

Cela dit, ces chiffres sont encourageants, et je vous incite à briser la fine glace virtuelle qui nous sépare en m'écrivant (lr@laurentderauglaudre.com) ou en m'appelant (par exemple gratuitement sur skype --> voir dans la colonne de gauche sur mon blog). Je vous rappelle que jusqu'à fin décembre, mon offre de coaching en ligne se fait à un tarif promotionnel. Alors faites-vous ce cadeau avant Noël...
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6 octobre 2006 5 06 /10 /octobre /2006 08:52
Vous arrivez, professionnel, pile à l'heure au rendez-vous - c'est-à-dire que vous appuyez sur la sonnette du client à H-2 minutes. Vous déclinez identité et beau sourire à l'assistante de l'accueil qui vous demande de patienter pendant qu'elle prévient votre interlocuteur. Vous hésitez, dois-je m'asseoir, rester debout... Vous regardez par le fenêtre en révisant vos exercices de relaxation, vous mettez votre téléphone en mode "silence", vous passez une dernière fois en revue les arguments à développer pendant le rendez-vous, vous échangez quelques paroles essentielles avec l'hotesse d'accueil, du genre "il fait beau aujourd'hui, n'est-ce pas ?" ou plus puissant "vous avez une vue superbe depuis votre poste de travail".

Bref, vous poirotez !

5 minutes... 10 minutes... 15 minutes... à l'ouest pas plus qu'à l'est, rien de nouveau !

Alors vous faites quoa ?

1 - vous attendez sagement qu'on vienne vous chercher;
2 - vous demandez gentiment à l'hotesse de vérifier si votre interlocuteur sait que vous êtes là;
3 - vous prenez la poudre d'escampette offusqué qu'on se moque de vous;
4 - vous la jouez "Rambo, le retour", enfoncez la porte du bureau du client, envoyez un grand coup de tête sur son nez d'oiseau, doublé d'un uppercut bien dosé, attrapez son ordinateur pourri et le fracassez contre le mur, repartez fier vers votre Clio de fonction, sans oublier de décocher un de ces clins d'oeil complice à l'hotesse, stupéfaite mais énamourée.

Sérieusement, ce problème est courant. Que faut-il faire ? Accepter sous prétexte qu'on est fournisseur un comportement que le client n'accepte pas des autres ? Courber l'échine ?

Voilà ce que je vous suggère. Premièrement, arriver pile à l'heure, ce qui veut dire qu'on vise d'être sur place 15 minutes avant, on s'installe devant un verre de thé glacé dans le bar d'en face en attendant l'horaire. Une fois les présentations faites, on s'assure que l'hotesse prévient bien le client. De préférence, on reste debout pour accueillir l'arrivée du client, surtout si c'est un premier rendez-vous. Après 10-12 minutes d'attente (après l'horaire convenu donc), on s'enquiert auprès de l'assistante de savoir si l'interlocuteur est bien prévenu. Si elle relance au téléphone, on est fixé. Si elle confirme qu'il va arriver, on en reste là. A H +16-18 minutes, on demande à l'hotesse de rappeler pour vérifier que notre hote est bien disponible pour nous recevoir. Si aucune précision n'est apportée, à H + 25-30 minutes, on dit (aussi gentiment que possible, après tout elle n'y est pour rien) à l'hotesse d'accueil : "Désolé, je comprends que M ou Mme x n'est pas disponible pour me recevoir aujourd'hui. J'ai d'autres engagements importants. Je le rappelle pour fixer un autre rendez-vous." A ce moment là, soit l'assistante fait une dernière tentative pour que vous soyez reçu séance tenante, soit elle baisse les bras. Dans ce cas, vous quittez les lieux.

J'ai souvent exposé ce point de vue à des collègues, collaborateurs, clients,
ou à des amis. Les objections sont toujours les mêmes :
- Mais tu te rends compte, tu risques de perdre un client !
ou
- C'est facile à dire mais pas à faire !
ou
- Quand on est en situation de forte concurrence, on ne peut pas se permettre ce genre d'attitudes !

Et voici mes répliques :
- Que pensez-vous d'un client qui ne vous respecte pas, pensez-vous qu'il va ensuite travailler dans la collaboration avec vous, ou dans la tentative courante et manipulatoire de vous soumettre à ses désirs ? N'est-il pas plus opportun de développer les relations de business avec des clients qui se comportent comme de véritables partenaires ?
- Pourquoi est-ce si difficile de se faire respecter par son client ? De quoi a-t-on peur ? De perdre un client ? Etes-vous si sûr que vous allez le perdre parce que lui est en retard ? Le client n'a-t-il pas besoin de ses fournisseurs pour vivre ?
- Si votre agenda est correctement équilibré, vous avez d'autres engagements qui suivent le rendez-vous avec le client 1, n'est-ce-pas ? Alors pourquoi être en retard chez le client 2 à cause du client 1 ? Pourquoi continuer d'encourager les gens qui n'ont pas la politesse de respecter l'engagement qu'ils ont pris avec vous ?

Entendons-nous bien : il peut y avoir des événements exceptionnels qui déclenchent des retards. Mais dans ce cas, il est toujours possible d'expliquer : "la réunion où se trouve M ou Mme X dure plus longtemps que prévu. Il/elle a été prévenu de votre présence et vous demande si vous pouvez patienter 30 minutes. Il/elle est désolé." Ou mieux encore, l'interlocuteur s'échappe lui-même 2 minutes de la réunion en question, pour venir vous demander de patienter ou de reprendre rendez-vous.

Tout cela ne renforce-t-il pas l'obligation commerciale qu'on a de diversifier son portefeuille clients, pour développer les relations vraies et solides qui sont possibles entre partenaires de qualité...

Le proverbe disait : "l'exactitude est la politesse des rois". Apprenons donc à nos clients et partenaires à s'élever dans la noblesse...

Article en clin d'oeil à Thibault
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22 août 2006 2 22 /08 /août /2006 09:51
Coup de téléphone du service fournisseur d'un de mes clients hier. Je les ai relancés il y a une semaine par courriel pour une facture vieille de 3 mois toujours impayée.

- bonjour monsieur de R, je vous appelle pour votre facture xxx...
- oui ?
- j'ai besoin d'une facture avec papier à en-tête ou avec un tampon de votre entreprise...
- ah, bon ? Vous ne m'avez pas payé pour cette raison ?
- oui, c'est une procédure de nos services administratifs...
- et à quoi ça sert ?
- c'est comme çà...
- mais c'est une procédure idiote, je vous ai envoyé une facture avec toutes les indications de ma boite, qu'est-ce que peuvent changer tampon ou papier à en-tête...
- c'est comme çà, c'est le système on ne peut rien changer...
- et bien moi qui fais du conseil en management, je me permets de vous dire qu'il faut changer "le système". Les procédures sont au service du business et pas le contraire, et blablabla etc...

Ce genre de pratiques ridicules cache à mon avis au moins 2 loups :

1 - l'habitude odieuse (mais financièrement intéressante) de trouver toutes les excuses à la noix pour ne pas payer ou retarder le paiement des factures, stratégie que nombre de services achats sans scrupules applique. Songez que si je n'avais pas relancé, ma facture serait restée camouflée dans la pile des "ne rien faire". Quand on dirige une petite boite, on apprécie !

2 - l'avillissement de l'homme aux mécaniques du système, y compris quand le système fait faire des actes incohérents, ou condamnables, ou pire encore. Lutter contre cet avillissement reste un combat que je ne suis pas prêt de lacher, avec mes petits poings serrés.

Bon, je mets au courrier la facture avec tampons et tout. J'aimerais bien qu'on me paye cette prestation du mois de mai !
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16 juin 2005 4 16 /06 /juin /2005 00:00
  Des nouvelles des journées portes ouvertes de Poupinette.

 

Poupinette Provence vend des bijoux créés par Sandrine. Poupinette est née en même temps et sous le même toit qu'Innovation Consultants. Nous avons récemment organisé des journées portes ouvertes pour lesquelles nous avons fait de la publicité:

 

-         on en a parlé aux copains/copines

-         on a mis des publicités dans les boites aux lettres

-         on a fait de la pub sur mon blog

-         on a envoyé des centaines de courriels d'invitation.

 

Bilan: 2 journées ensoleillées, de nombreuses visites, des acheteuses qui traînaient entre les jus de fruits, le thé, les discussions et l'émerveillement des multiples créations de Poupinette… et finalement un bon chiffre d'affaires.

 

 

 

Le samedi matin, portail ouvert, j'aperçois le facteur:

 

-         bonjour facteur, on organise des journées portes ouvertes, que ne venez-vous pas prendre un café et jeter un œil…

-         bien volontiers…

-         et puis, si vous avez envie, n'hésitez pas à revenir avec votre femme, votre fille, votre cousine, votre maman, …

-         pourquoi pas…

 

Notre facteur entre donc pour la première fois dans le jardin, prend son café, tourne, observe, lâche quelques sourires, et s'en va vers sa tournée. Le lendemain dimanche, il revient avec 6 femmes ! Toutes enchantées par l'exposition, elles vont rester un bon moment et repartir chargées de bijoux.

 

Et puis, je regarde qui est venu par le truchement des invitations bloguesques et courrielesques: 2 visiteuses L seulement.

 

La morale de cette histoire: un bon facteur vaut mieux qu'un vilain ordinateur.

 
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15 avril 2005 5 15 /04 /avril /2005 00:00
 

Ce créateur d'entreprise me disait l'autre jour: "tu te rends compte, on n'a 15 minutes pour présenter notre projet à un groupe d'investisseurs !"

Evidemment, je comprends la frustration. Nous sommes souvent dans une situation où il faut présenter notre activité, notre boite, notre projet... très rapidement. Et bien tentez l'exercice, montre en main: 1 minute pour présenter ce que vous faites. Et testez l'exercice devant votre conjoint, votre voisine de palier, votre oncle à la retraite, votre gamin. Si tous en coeur ouvrent des yeux ronds du style "toujours rien compris", hop, il faut rebosser le sujet !

Bien sur, plus votre job est ésotérique, technique, pointu, original, plus il faut l'expliquer de manière imagée. Cette première minute est clé pour entrer en relation business. Et encore une fois, le facteur clé de réussite de cette minute cruciale, c'est la préparation, l'exercice, l'ajustement.

Allez, montre en main, 1 minute ! 

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24 janvier 2005 1 24 /01 /janvier /2005 00:00

L’autre jour, je demande à mon expert comptable – le cabinet Olivier Carvin à Marseille (pub :-)) - un dossier avant jeudi soir. « Aucun problème me dit-il ». Le mardi, sa collaboratrice, Marie, me téléphone pour savoir quand est-ce que j’ai l’intention de passer le prendre. Je réponds mercredi ou jeudi.


Mercredi vers 16h, elle m’appelle :

-         comptez-vous passer avant ce soir ? 

-         non plutôt demain matin…

-         en début ou fin de matinée, je ne serai pas disponible avant 10h ? 

-         ça me convient, je passe après 10h.

Et bien la « pro activité » c’est cela, tout cela et rien que cela. En même temps peu et énormément de choses. En m’appelant le mardi, Marie anticipe. J’ai été exigeant sur la date – le dossier avant jeudi soir – mais je suis resté vague quant à l’exécution (je n’ai pas dit quand je passerai). Marie, en m’appelant, clarifie donc et en même temps me rassure. Le dossier, mardi, est déjà prêt. Mercredi, elle anticipe le risque que je vienne jeudi à un moment où elle n’est pas disponible. Elle m’appelle de nouveau pour reclarifier et éviter que le risque ne se transforme en problème – un client qui attend est toujours mécontent, même si son manque d’organisation est la cause de son attente.

J’ai en effet récupéré le dossier jeudi matin. Et le capital confiance avec le cabinet de mon comptable a augmenté. L’impact de l’action proactive sur l’efficacité de travail et sur la confiance entre les différents protagonistes d’un projet est considérable.

 

C’est bien peu de choses, et pourtant c’est énorme...

 

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