Il y a quelques jours, j'ai vu le remarquable film "Ray". Vie difficile que celle de Ray Charles, aussi un exemple de lutte personnelle contre l’adversité. Allez le voir…   Dans un concert, Ray entame sans prévenir un morceau (de blues je crois, pardon pour les puristes qui peuvent me corriger), qui n'est pas du tout dans son répertoire. Ses fans sont furieux, la salle chauffe. En coulisse, personne ne comprend pourquoi Ray part sur ce territoire à risques, qui n'est pas le sien. Il s'agit d'un morceau intimiste alors que la musique de Ray est d'habitude très tonique.

Voyant le public s'enflammer avec fureur, un nouvel associé de Ray décide en coulisse de baisser la lumière de la salle – innovation pour l’époque ! Comme par magie, le public s’adoucit et devient attentif à la musique. La partie est gagnée.

Après le concert, Ray, assez énervé, demande à son collaborateur : « mais pourquoi as-tu baissé la lumière ? ». Celui-là lui répond : « il fallait le faire ». Ray redemande : « mais qui t’a demandé de le faire ? », et l’autre d’ajouter quelque chose comme : « il fallait le faire, c’est tout ». Bien entendu, Ray engage immédiatement ce nouveau compère dans sa garde rapprochée.

Juste une autre illustration du « just do it » d’un célèbre fabriquant de chaussures. Trop souvent nous attendons ou demandons des autorisations avant d’agir. Le management n’attend-il pas davantage d’initiatives et de prise de risques de ses équipes ?

Créateur d'entreprise, j'ai reçu une offre alléchante et très marketing de Neuf Telecom: en clair, moins cher et plus vite que mon opérateur ADSL actuel. J'ai souscrit pour un essai gratuit d'un mois. Quelques jours plus tard, mon ADSL ne fonctionne plus. J'appelle Wanadoo, première question:

Wanadoo - avez vous souscrit auprès d'un autre opérateur ?
Laurent - oui pour un test gratuit chez Neuf Telecom.
Wanadoo - ok, donc Neuf Telecom est venu sur votre ligne pour passer devant Wanadoo.
Laurent - mais personne ne m'a prévenu que j'allais perdre ma connexion ADSL.
Wanadoo - ce sont les pratiques de la concurrence monsieur.
Laurent - bon, remettez-moi ma ligne immédiatement, s'il vous plait.
Wanadoo - ce n'est pas possible, il faut que vous demandiez à Neuf Telecom de se retirer de la ligne
Laurent - ah bon ! Et ensuite ?
Wanadoo - ensuite, je peux envoyer un technicien, il faut en moyenne un délai de 5 jours.
Laurent - 5 jours !!!!!!!!!!

Furieux, j'appelle Neuf Telecom. Après quelques minutes d'attente, à mes frais bien sur, discussion sur-réaliste. J'explique mon cas, passablement énervé:

Neuf Telecom - soyez raisonnable monsieur...
Laurent (de plus en plus furieux) - raisonnable ! Vous me coupez ma ligne sans me le dire, et vous voulez que je sois raisonnable ! Internet est mon outil de travail 24h sur 24. Que diriez-vous si on coupait l'électricité de Neuf Telecom sans vous prévenir et pour une durée indéterminée !
Neuf Telecom - il faut être raisonnable, ...

et l'opérateur, qui n'écoute pas ma demande, me raccroche au nez !!!

Quelques minutes plus tard, je rappelle:

Laurent (déterminé) - je vous demande de vous enlever immédiatement de ma ligne.
Neuf Telecom - cela demande un délai, et vous devez nous envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception et payer des frais de déconnexion.
Laurent - vous rigolez. J'ai souscrit un essai gratuit, vous me coupez ma ligne sans me prévenir, vous me demandez une lettre recommandée pour annuler le test gratuit alors que j'ai souscrit sur internet, vous allez me facturer des frais ! Je ne vais pas en rester là !

Le soir, je prépare la lettre recommandée à Neuf Telecom, et j'écris un courriel au Directeur Général de Neuf Telecom. On trouve facilement les diplômes de ce monsieur sur le site Neuf Telecom, en revanche pas d'adresse courriel pour lui écrire. Alors je teste de nombreuses adresses courriel "naturelles" du type: prénom.nom@neuftelecom.com. Aucune adresse ne fonctionne. Apparemment le service où l'écoute du client n'est pas à la mode au sein de la direction cette entreprise. Je mets donc mon courriel dans une enveloppe.

Depuis 3 jours, je n'ai plus d'ADSL. Neuf Telecom ne m'a pas rappelé. Je suis furieux.

On est souvent prisonnier, de part l'adresse de courriel, de son opérateur ADSL. Je n'ai pas annulé Wanadoo préalablement à souscrire chez Neuf Telecom car je reçois mes courriels chez Wanadoo. On ne peut pas avoir 2 opérateurs en même temps. Je prépare donc mon plan. Je vais faire héberger mes courriels en dehors d'un quelconque opérateur (je teste actuellement Google Mail, un concept révolutionnaire de messagerie, je blogerai la-dessus), prévenir mes clients, amis et famille de ma nouvelle adresse, et ferai ensuite marcher la concurrence.

Inutile de dire que Neuf Telecom est en liste rouge.

L'expérience m'a appris à respecter mes clients et mes concurrents. J'ai des doutes sur les pratiques de Neuf Telecom...

Epilogue 1 : ce vendredi soir, je reviens d'une intervention en clientèle (on a parlé de la qualité de service client...). Après 5 jours, l'ADSL fonctionne de nouveau. Aucun signe de Neuf Telecom. Je vous laisse tirer les conclusions...

Epilogue 2 : lundi 16 mai vers midi, coup de téléphone de Neuf Telecom. "Nous avons bien reçu votre courrier et résilié votre demande. Vous ne nous devez rien". Voilà la première bonne nouvelle de la semaine: le désastreux essai gratuit ne me coûtera finalement que la lettre recommandée + une semaine à me tirer les cheveux à cause de mon accès internet saccagé...

Epilogue 3 : jeudi 19 mai, je reçois un courrier de Neuf Telecom confirmant que mon internet très haut débit est actif depuis le 13 mai. Il y a de quoi sourire...

Epilogue 4: à ce jour (13 décembre 2005), il y a 57 commentaires à ce post! Et j'ai reçu des quantités de courriel de gens qui cherchent à se sortir de ce guépier... Et, vous allez rire, je continue de recevoir régulièrement des factures de Neuf Télécom: la dernière en date du 30/11/2005 me signale qu'un montant de 0,00 euros sera prélevé le 25/12/2005. Bon Noël Neuf Télécom...

Et si vous voulez vous défendre allez chercher de bonnes idées chez Timothée.

Bon courage...

En pleine réunion houleuse un jour, l'un de membres de mon équipe - consultant externe de langue anglaise - me fit un clin d'oeil : "storming" chuchota-t-il...

Il faisait référence à une conversation antérieure que nous avions eu sur la formation d'une équipe. La création d'une équipe performante passe inmanquablement par 4 phases:

- "Forming" ==> tout à l'excitation de bosser sur un nouveau projet, le groupe se rassemble. C'est une phase facile puisque tous les espoirs sont permis.

- "Storming" ==> après les premières esquisses communes vient la tempête, les confrontations voire les affrontements. Le groupe peut devenir une équipe si elle passe cette étape.

- "Norming" ==> la tempête dépassée, on peut maintenant mettre en place une vraie structure de travail en équipe. C'est une phase où sont produits bon nombres d'outils communs.

- "Performing" ==> l'équipe existe, les outils sont en place, les référentiels sont créés. L'équipe devient irrésistible...

C'est un modèle intéressant... A quelle étape se trouve-t-on ? Les phases sont plus ou moins longues en fonction des projets, des personnalités, des enjeux. Mais c'est une grille de lecture intéressante à utiliser pour se situer...

Voir les quelques lignes de théorie de Bruce Tuckman à ce sujet...

Le 14 mars, j'ai écrit quelques lignes sur l'intérêt d'apprendre à taper au clavier. Aujourd'hui, si je fais une recherche mondiale sur Google "apprendre à taper sur un clavier", mon blog sort en position 1 sur des dizaines de milliers de résultats, et "apprendre à taper au clavier" en position 11. Le blog est décidément un bel outil de référencement, car je suis loin d'être un expert du sujet...

En parrallèle, les statistiques de mon blog ont montré que des dizaines de personnes ont consulté mon blog parce qu'elles cherchent à apprendre à taper au clavier. Cela donne une indication forte sur le fait que le sujet intéresse, et qu'il est temps que les entreprises et le monde de l'éducation investissent ce thème.

Note - note - note - note...

Je pose souvent en entreprise des questions sur la planification des projets. Les réponses les plus courantes sont: - le planning n'est pas fiable - personne ne croit au planning - le planning n'est pas conforme à la réalité - nous ne tenons pas les délais - le planning est incompréhensible. Quand j'ajoute: "utilisez vous le PERT ?", l'invariable réponse est: "oui".

Pourtant, je n'ai encore jamais vu de PERT en entreprise – ce qui ne veut pas dire que personne n'utilise la méthode. Je vois des chefs de projet ou des managers qui transpirent sur le Gantt, et en particulier sur un logiciel célèbre du géant américain de Seattle. Tout le monde pense faire du PERT, personne n'en fait. Le PERT (Program Evaluation Review Technique), vieille méthode de planification (pensez donc, la méthode date du siècle dernier, le 20ème je veux dire), présente tout ce qu'il faut d'ingrédients pour composer un planning initial efficace et mobilisateur.

En construisant un PERT en équipe, on obtient à tous les coups:

- l'engagement de l'équipe sur des délais
- la vision d'ensemble du projet, de manière logique et très visuelle
- les interdépendances de taches entre les acteurs du projet
- la clarification des rôles de chacun, y compris des fournisseurs et des clients.

Et pour faire un PERT efficace, il n'est pas besoin d'ordinateur. Un peu de méthode, un bon animateur (idéalement, le chef de projet), de grandes feuilles blanches sur le mur, des post-it. A chaque fois que j'ai animé des séances de travail avec un PERT, l'impact sur l'équipe a été très fort: "ça y est, je comprends le projet, et je comprends ma place dans le projet".

Passer du PERT (planification initiale) au Gantt (pilotage de l'avancement) devient alors une gymnastique très simple. Le Gantt est utile si la planification initiale a été faite correctement. En revanche, faire la planification initiale sur un Gantt est une garantie pour obtenir un dessin, mais pas un planning. Que de temps perdu dans les entreprises sur des Gantt inutiles…

Chefs de projet... avez-vous des commentaires ?