Laurent de Rauglaudre

Jeudi 7 février 2008

Faut-il croire les managers de la Société Générale...

Egar Morin écrivait au début de ce siècle :

"Ainsi, l’économie, par exemple, qui est la science sociale mathématiquement la plus avancée, est la science socialement et humainement la plus arriérée, car elle s’est abstraite des conditions sociales, historiques, politiques, psychologiques, écologiques inséparables des activités économiques. C’est pourquoi ses experts sont de plus en plus incapables d’interpréter les causes et conséquences des perturbations monétaires et boursières, de prévoir et de prédire le cours économique, même à court terme. Du coup, l’erreur économique devient une conséquence première de la science économique."

Actualités, actualités...

Hier, je discutais avec un trader de mes amis... Il voyait depuis des mois des perturbations inexplicables sur le marché allemand. Toujours à l'achat, un opérateur semblait pousser les cours vers le ciel à lui tout seul. Quand tout s'est cassé la figure en Janvier, mon copain n'a rien compris. Les mouvements irrationnels ne s'appuyaient sur aucun élément tangible de l'économie. Il m'a d'ailleurs ajouté qu'il lui semblait voir des robots se battre entre eux. De son coté, il s'est tenu à l'écart du charivari par prudence. Son diagnostic est que le plus grand risque qui pèse sur la bourse est le risque informatique. Sourions-en nous autres les technologues de génie... La machine s'emballe.

Quant au management de la Société Générale, soit il savait et il est complice, soit il ne savait pas, et il est raisonnable de se poser la question de sa compétence. L'exercice du pouvoir permettant le contrôle de l'information, nous laisserons le soin aux puissants de nous raconter leur histoire, en cherchant à démolir un bon bouc émissaire... qui a néanmoins aussi besoin d'un petit secouage de puces.

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Coups de gueule
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Mardi 5 février 2008

Des objectifs contreproductifs... voir pervers...

Tirée d'une récente "discussion de salon", je voudrais une fois de plus signaler à quel point les outils de management peuvent être contreproductifs, voire néfastes, si mal utilisés. Tout le monde a bien compris l'intérêt des objectifs. Je pense pourtant que bon nombre d'entre eux (disons 80% pour être gentiment provocateur) deviennent vite inopérants - on en parle à l'entretien d'évaluation puis on les range consciencieusement dans son tiroir pour un an - ou tellement précis et pointilleux qu'ils conduisent vers l'interprétation perverse.

Dialogue à l'apéro
Laurent : tu me dis que les objectifs dégradent le service donné au client, je ne comprends pas bien...
Joseph (technicien de maintenance) : je vais te donner un exemple. Nous sommes mesurés au temps d'intervention chez le client. Si le temps d'intervention est court, on est bien noté.
Laurent : bien normal, un client dont l'installation est vite réparée est satisfait.
Joseph : c'est vrai, d'autant que les arrêts machines peuvent coûter très cher au client...
Laurent : alors ?
Jospeh : alors... il arrive qu'un technicien, petit malin de la réussite des objectifs, vienne sur site. Le client lui fait remarquer un bruit suspect de la machine. Le technicien sait parfaitement qu'il faudrait changer une pièce importante. Mais pour que l'intervention soit la plus courte possible, il donne 2 coups de tournevis et rassure le client "tout est ok, salut". La machine, bien entendu, tombe en panne 3 ou 4 jours plus tard. Quand j'arrive sur site, je n'ai plus qu'à constater les dégats, me faire enguirlander par le client, commander la pièce et revenir après quelques jours pour réparer. Bilan : le premier technicien a une bonne note sur ses objectifs et moi une mauvaise...
Laurent : il s'agit d'un comportement malhonnête de la part de ton collègue...
Joseph : autre exemple. Le compteur de tâches de la machine doit être renseigné sur le carnet machine et dans le système informatique à chaque intervention. Notre technicien champion des objectifs donne 2 informations différentes : sur le carnet machine, il donne le nombre réel des tâches effectuées entre opérations de maintenance, dans le système informatique, il signale un chiffre bien supérieur.
Laurent : que se passe-t-il ensuite ?
Joseph : le système déduit que la machine a tenu longtemps entre 2 maintenances, et bingo pour l'atteinte de ses objectifs.
Laurent : n'y a-t-il pas de rapprochement entre le système informatique et le carnet machine qui reste sur le terrain ?
Joseph : c'est très rare car nos volumes d'intervention sont très importants, et le management camoufle ces informations pour obtenir ses propres primes à court terme...

Quel enseignement tirer de cette anecdote ? Après tout, les objectifs bien quantitatifs (donc incontestables diront certains) sont simplement détournés de leur vocation par quelques personnes sans scrupules. C'est la vie, la malhonneteté intellectuelle fait partie du jeu, rien de nouveau sous le soleil...

Tout cela est vrai mais je tiens à souligner quelques éléments :
1 - Joseph, dévoué à la qualité et au service client, est mal noté dans ses objectifs internes. Cependant il est très bien vu par les clients. "Ah, je suis content que ce soit vous" lui disent-ils régulièrement. La divergence de vue entre un système d'évaluation "rationnelle" et la perception "émotionnelle" du client n'est-elle pas troublante ?
2 - Joseph n'y crois plus, il a le sentiment de travailler pour un sytème davantage que pour un service. Moi, ça m'interpelle... Jo est compétent et dévoué, organisé et travailleur. Il est désavoué par des indicateurs réducteurs et un management qui manque de courage. Alors à quoi servent de tels objectifs ?
3 - La satisfaction client est mesurée sur des critères dits objectifs : durée de l'intervention, écart de temps entre 2 maintenances. Sauf que ces critères cachent des dérives abandonnées sur l'autel de la productivité simpliste. La productivité doit-elle être réduite à des chiffres ?

A mon avis, s'il convient de mettre en place objectifs et indicateurs (et c'est une partie significative du métier que j'exerce avec mes clients), il est essentiel de garder esprit critique et distance sur ces outils. Se conformer au renseignement aveugle et désincarné de chiffres peut conduire aux pires dérives. L'intelligence rationnelle et émotionnelle doivent reprendre le dessus. Il ne servira à rien d'argumenter sur des chiffres avec un collaborateur découragé, alors qu'il constate sur le terrain que les outils de mesure encouragent les comportements déviants. Ne parlons pas des clients qui ont un point de vue probablement assez différent que ce que les tableaux de bord du fournisseur indiquent.

Encore faut-il que le management perçoive son rôle comme moteur du changement, et monte à l'assaut des inepties du machin, avec diplomatie et fermeté ...

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Manager son équipe
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Mardi 5 février 2008

Répondez à tous les messages pour rassurer...

Bien sur, on est très occupé… pourtant répondre à tous les messages dans un délai raisonnable (disons 3 ou 4 jours), rassure ceux qui nous ont écrit… et donc fait gagner du temps. Fait gagner du temps car un interlocuteur en attente de réponse est inquiet, et va bientôt faire perdre du temps puisqu’il aura besoin d’être réconforté.

undefined Que faites-vous habituellement :

1 – vous ne répondez pas au courriel tant que tous les éléments de réponse ne sont pas réunis ?

2 – vous répondez avec des éléments partiels de réponse ?

3 – vous répondez en prenant engagement d’envoyer tous les éléments dans x jours (et vous consignez cet engagement par une action inscrite dans votre agenda) ?

Si vous avez répondu 1 : je parie que vous avez régulièrement des relances (et donc davantage de courriels en boite d’arrivée), et que vous devez vous justifier.

Si vous avez répondu 2 : je parie que vous êtes souvent insatisfaits, et que vous avez un sentiment trouble qu’il vous reste plein de petites choses à finir.

Si vous avez répondu 3 : vous gagnez au jeu du « pas plus de 20 courriels reçus par jour ». Cette méthode 3 est, je pense, celle qui rassure, et donc ne déclenche pas de bruit sur la ligne. . Bien entendu, il faut tenir son engagement de réponse, ou bien racheter du temps un peu avant la date d’engagement de réponse, si c’est nécessaire.

20 courriels reçus par jour maximum, possible or impossible ?

par laurent de rauglaudre publié dans : Manager son courriel
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Mercredi 30 janvier 2008

Prenez les gens pour des imbéciles, ils agiront en conséquence

Tiré d'une anecdote authentique (je dirais même vécue...)

Un beau matin, un jeune manager motivé arriva à son bureau, après avoir déposé ses enfants à l'école. Sur son bureau une note du Directeur des Ressources Humaines qui en substance annonçait avec force: "Nous vous rappelons que tous les employés des bureaux doivent être à leur poste de travail entre 8h et 8h30. Nous vous rappelons aussi que l'assurance automobile qui couvre vos déplacements pour venir au travail ne fonctionnera que si vous arrivez avant 8h30. Et blablabla et blablabla…"

"Hallucinant, incroyable", se dit le jeune manager.
Avant 9h30, la moitié des membres du service du jeune manager avait déboulé dans son bureau pour dire: "c'est quoi cette note, chef ? et à quelle heure est-on assuré pour rentrer chez soi le soir (8h30 + 8h de travail + 1h30 de pause déjeuner = 18h au plus tard) ? etc…"

Le jeune manager, à la tête d'une équipe super motivée, leur dit de ne pas tenir compte de cette note ridicule, et s'en alla parler à son boss (un homme moderne, américain de surcroît, et donc ouvert à la discussion…).

L'entretien s'avéra décevant dans la forme, et rassurant sur le fond. En fait, le boss se fichait pas mal de cette note, mais tenta de la défendre avec des arguments de peu de poids, comme:

- "but, si on veut parler à un employé à 8h20 en urgence, comment peut-on faire ?"

Ce à quoi le jeune manager répondit:

- "if it is urgent, tous les employés dont on parle sont joignables sur leur téléphone portable. If it is not urgent, on fait comme d'habitude, on organise un entretien, on prévoit une réunion, ce qui ne se fait pas 5 minutes avant l'heure de la réunion, isn't it ? etc…"

Autre argument:
- "we need des règles de travail en commun…"

Réplique du jeune manager:
- "les règles, ce sont les objectifs que l'on donne à nos équipes. Leur job se mesure sur l'atteinte ou non de leurs objectifs, pas sur des horaires. Aucun des membres de mon équipe ne fait les 35 heures légales, pas plus les mères de famille que les célibataires. Tous sont super motivés. Je prends le pari que si j'organise une réunion à 2h du matin – parce que c'est une nécessité vitale du projet – ils seront tous là. Bref, à l'heure de nouvelles technologies où l'on peut joindre tout le monde en permanence, si je fais appliquer cette règle, je dis en substance à mon équipe que c'est une bande d'idiots irresponsables, et ils agiront en conséquence. Je ne ferai donc pas appliquer cette règle."

Le boss, vaincu (mais intimement convaincu par avance), botta en touche. Et la note du DRH n'eut aucune conséquence… agitation stérile et contre productive !

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Manager son chef
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Mardi 29 janvier 2008

Enfoncer des portes ouvertes...

Ce matin, un illustre inconnu, lecteur de mon blog, a publié le commentaire suivant : " C'est n'importe quoi! L'art d'enfoncer les portes ouvertes..." à l'article "la proactivité, bien peu de choses pour des conséquences énormes".

J'aime bien le débat, alors je vais tenter de relever ce défi-là, sans faux semblant ni justification. Mon article sur la proactivité est assez simpliste, je l'avoue. D'ailleurs, l'ensemble de mon blog n'est que tentative de mettre en avant le bon sens près de chez vous. Concret, proche du réel, sans l'ambition de tirer des théories générales à partir de constats de vie, à partir de "singularités" dirait l'un de mes amis. Je m'interroge souvent pourquoi des choses simples sont si peu appliquées, pourquoi les grands intellectuels ont parfois du mal dans le réel, pourquoi les grands dirigeants laissent passer des risques qui coûtent des milliards en prétendant qu'un lampiste porte tout le chapeau (y aurait-il une référence à l'actualité toute chaude ?).

J'ai envie d'inspirer mes lecteurs ou mes clients, en attirant leur attention. Je ne crois pas détenir de vérité, ni être en mesure de donner des leçons. Ma bannette est pleine de mes erreurs de parcours, dont j'essaie de tirer enseignement. Ne pas faire la même erreur trop souvent, c'est déjà pas mal, ce qui passe par l'étape de la prise de conscience. Etre proactif, c'est une position, une attitude d'anticipation. C'est poser un regard d'analyse et de prévention des risques. Cà, c'est la théorie ! Mais en pratique, comment le traduire ?

J'ai aussi envie de relever le propos "enfoncer les portes ouvertes". Ce qui est une porte ouverte pour Monsieur A ne l'est pas pour Madame B. J'ai beaucoup compris cela en observant travailler des artisans de qualité dans le bâtiment - il en existe, travailleurs dans l'esprit des compagnons. Je pense à une personne très proche : comment se fait-il qu'il lui paraisse si évident de tenir la scie ou le marteau de cette manière, si évident d'assembler 2 parpaings, si évident de poncer et monter des étagères bien droites, alors que je me sens gauche pour le faire. L'expérience, l'expérience bien sur. Encore une porte ouverte.

Et bien, je prétends qu'en matière de management, en matière de clarification des priorités, en matière d'anticipation, en matière d'écoute véritable, etc... il a y quantités de portes ouvertes qu'il me plait d'entrouvrir. Et j'affirme que si petites soient-elles, ces portes surgissent parfois comme des révélations pour mes interlocuteurs. Parlant technique à longueur de réunions et de relations de travail, on ne clarifie que très peu ce qui peut nous rendre plus aiguisé dans nos pratiques : plein de portes à ouvrir...

Je laisse à mes lecteurs et clients le soin de travailler les analogies et de tenter des expériences décalées en s'inspirant de mes portes ouvertes. Etre proactif sur son propre chantier de changement personnel, voilà une sacré porte ouverte à bousculer... et elle est rudement lourde à tourner sur ses gonds.

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Débats
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Mercredi 23 janvier 2008

L'avenir de nos enfants comme impératif éthique...

En ces temps d'élections municipales qui approchent, les débats apportés sur la table par nos futurs représentants seront, j'espère, à la dimension des nouveaux défis qui concernent chaque être pensant de notre petite planête.

J'en profite donc pour faire la promotion d'une démarche proposée aux mairies par mon frère Nicolas. J'ai retenu, comme accroche pour cet article, le coeur de sa lettre "l'avenir de nos enfants comme impératif éthique", car cette formulation me parait aller direct au vrai but.

Voici sa proposition (cliquez sur la lettre pour la télécharger) :

Téléchargez la brochure d'offre de Nicolas.

Avec son expérience de vie, d'animateur, et sa quête philosophique permanente, je pense que Nicolas est excellemment placé pour aider nos élus à prendre le recul sur ce thème. Faites-lui signe, ou faites-moi signe si ce programme est susceptible d'intéresser quelqu'un de votre entourage...

Encouragez les entrepreneurs individuels, ils ont l'insolence et la pertinence de la liberté d'expression !

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Débats
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Mardi 15 janvier 2008

J'ai mal défendu mon augmentation...

9h, ce matin, un bon vieux copain m'appelle. Il me fait signe de temps en temps pour son boulot...

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Pas bien dormi cette nuit, il a envie de partager sa déception : "j'ai obtenu de supers augmentations pour mon équipe, mais je me défends mal pour mon cas personnel. En plus, l'entretien avec mon boss s'est passé dans de mauvaises conditions. Il était dans un train, la conversation a été coupée 3 ou 4 fois. Il m'a aussi proposé de prendre de nouveaux dossiers stratégiques..."

Plusieurs choses me sautent, non pas aux yeux, mais aux oreilles :
- pourquoi mon pote me parle de "défendre" son cas ? Est-on dans une situation de guerre ou plutôt dans une négociation ? Doit-on envisager la discussion sur son salaire comme un combat ?
- comment se fait-il qu'il a bien su "défendre" les cas de son équipe, et qu'il est insatisfait de sa propre augmentation ? Y aurait-il quelque chose de malsain ou d'indécent à mettre sur la table notre propre valeur ajoutée, nos performances, nos belles réalisations et le plan de développement que nous avons préparé pour la suite ?
- pourquoi son boss lui envoie-t-il 2 messages contradictoires ? "Je vais te mettre sur des dossiers stratégiques (autrement dit tu es un pièce maitresse de mon échiquier)" et "je te parle de ton augmentation à la sauvette depuis un train qui ne me permet pas d'avoir une conversation de qualité, et j'en profite pour te faire avaler une couleuvre au regard de tes performances et du signal fort que j'envoie à tes troupes".

Est-ce que mon copain mérite plus d'argent, je n'en sais rien. Son niveau de salaire est-il conforme à sa valeur ajoutée et sa performance, pas d'idée non plus. L'entreprise a-t-elle les moyens de lui donner plus, en a-t-elle le devoir, je n'en ai aucune idée. Ce dont je suis sûr, c'est qu'il est déçu, qu'il n'a pas exprimé sa déception, et qu'il craint d'avoir une réaction épidermique commandée par un sentiment d'injustice. Ce sentiment est réel et l'a poussé à me téléphoner après une nuit perturbée (comme la mienne d'ailleurs - voir le théorème de Savinien...).

Ces constats, je les reformule à mon ami de la manière suivante :

- à combien estimes-tu le bon niveau d'augmentation pour toi ?
Il hésite, marmonne, et finalement avance un chiffre.
- as-tu fait état de ta déception quant à ton augmentation ?
Pas vraiment, il a surtout analysé comment repartir à l'attaque sur le sujet (rappelons-nous qu'on parlait de "défendre" le dossier en début d'entretien).

Je lui suggère donc d'expliquer à son boss, à la première personne du singulier "JE", qu'il est déçu de son augmentation en regard de ce qu'il a amené sur la table en 2007 et du programme qu'il a préparé pour 2008. "Je suis déçu", manière de remettre dans la bonne bannette une réalité qui pourrait pourrir la future relation quotidienne de travail. En rendant à son boss la déception que cause une décision perçue comme injuste, mon ami se débarasse d'un poids qui le perturbe. Il appartient alors à son patron de prendre le temps qualitatif pour expliquer sa décision, et/ou de revoir sa décision, et/ou de prévoir dans quelque temps une bonnne surprise...

S'affirmer n'est-il pas aussi savoir exprimer ses perceptions, surtout en matière d'injustice ?

NB : mon pote était content de notre conversation et m'a même suggéré cet article, que je lui dédis :-)

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Manager son chef
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Lundi 14 janvier 2008

C'est toujours la faute des autres...

Zut encore le réveil qui sonne ! Décidément cette journée commence mal...
Flute, les enfants trainent à se préparer, ca continue...
La barbe, plein de gens perturbent le traffic au lieu de me laisser le macadam, on n'est jamais tranquille...
C'est quoi cette réunion à 9h, personne ne m'avait prévenu...
Le fournisseur, encore ce fournisseur en retard, vous parlez d'un partenariat, jamais fiable...
Quoi, ce collaborateur est malade, mais ça met tout le programme en l'air...
Ca y est mon manager m'a encore mis 12kg de dossiers sur la table, et je ne peux rien faire...
20 minutes que j'attends à l'accueil chez mon client, pourquoi personne ne me respecte...
Et bing les transport en commun en grève, à quelle heure je vais arriver à la maison...
Pour combler le tout, il n'y a plus de beurre dans le frigo, je vais manger les radis au naturel...

Bon vite dodo, ils m'ont tous pourri ma journée !

La liste est longue chaque jour de ces paquets de problèmes que les autres nous déversent, avec sadisme, dans notre chariot. Et comme nous sommes de pauvres victimes, il ne nous reste plus qu'à nous plaindre. Les autres... mais qui a inventé cette engeance.

C'est sur le ton léger que j'aborde la question, mais c'est pourtant le symptôme que j'entends le plus souvent : "mes problèmes, c'est les autres". Or, si on part du principe que le seul chantier possible est soi-même, que les seules choses que je peux changer, c'est mon comportement et le regard que je porte sur les événements, sur la gravité exagérée des menus désagréments, sur ma responsabilité à me mettre dans des situations d'urgence, il est tentant de regarder chaque perturbation comme une opportunité à changer. Les autres ne vont-il pas alors modifier leur positionnement, dans ma perception du réel ou même dans la réalité...

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Débats
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Dimanche 13 janvier 2008

L'objet de votre mail est une « accroche », au sens publicitaire du terme

Objectif: 20 courriels reçus par jour maximum

Parmi les 1000 et une bonnes pratiques de la messagerie... sachez utiliser "l"objet" du mail.

L’objet du courriel doit être bien pensé et très précis. Le récepteur peut ainsi décider rapidement de l’opportunité d’ouvrir le message immédiatement ou plus tard. Tout objet générique est à proscrire. De même, en répondant ou en renvoyant un message, il ne faut pas hésiter à changer le sujet pour le rendre plus pertinent.

Il vaut mieux écrire dans l'objet :

"la réunion concernant le dossier Trucmuche de mardi 6 juillet à 14h30 est confirmée"

que

"réunion dossier Trucmuche".

Et il vaut mieux, en répondant, remplacer directement l'objet et écrire:

"je confirme ma participation à la réunion dossier Trucmuche du 6 juillet"

que

"Re: la réunion concernant le dossier Trucmuche de mardi 6 juillet est confirmée à 14h30"

et donner sa réponse dans le corps du texte.

Un client m'a récemment suggéré son idée d'introduire 2 conventions très simples dans l'objet du courriel : l'une qui signale "je ne veux aucune réponse à ce message", l'autre qui souligne "tout le texte de mon courriel est contenu dans l'objet, inutile d'ouvrir ce message".

Pas bête non ?

On est responsable du nombre de courriels qu'on reçoit !

par DE RAUGLAUDRE publié dans : Manager son courriel
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Jeudi 10 janvier 2008

Nouvelle plaquette Innovation Consultants...

Les nouvelles technologies ne suppriment pas les anciennes... Comme l'arrivée d'un bébé dans une famille, elles poussent gentiment les autres pour prendre leur place propre. Si mon blog est ma principale vitrine commerciale, je laisse un souvenir de Gutemberg quand je rencontre clients et prospects.

Voici la nouvelle plaquette Innovation Consultants à télécharger en cliquant sur le document ci-dessous. La version papier est un recto/verso plié en 2.

Aidons la planête en étant synthétique :-)

par Laurent de Rauglaudre publié dans : Offre, cv, références, méthodes
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